Procédure de plainte

Introduction

Axxicom Airport Caddy aspire à offrir un service optimal sur le plan de la qualité. Il se peut toutefois qu'un passager, une compagnie aérienne ou l'aéroport ne soient pas totalement satisfaits quant à l'assistance ou l'organisation de celle-ci. La procédure ci-dessous décrit la manière d'introduire une plainte concernant le service de Axxicom Airport Caddy et la manière dont celle-ci est traitée ensuite.

Objet et champ d’application

Cette procédure a été élaborée dans le but de prévenir et de traiter les plaintes, toujours avec comme objectif final l'amélioration de la qualité du service.Cette procédure s'applique aux plaintes qui sont introduites par toutes les parties concernées par le service de Axxicom Airport Caddy, concernant l'assistance offerte aux passagers, au sens le plus large du terme, par Axxicom Airport Caddy.

Introduction d’une plainte

Une plainte peut être introduite via différents canaux auprès de Axxicom Airport Caddy, notamment:

Traitement des plaintes

Afin de pouvoir traiter une plainte, Axxicom Airport Caddy doit disposer tout au moins des données suivantes:

  • Nom et adresse du plaignant
  • Date de l'incidentLieu de l'incident
  • Description de la plainte
  • Numéro de vol de l'avion que le passager a pris au moment de l'incident
  • Nom du passager ou des autres parties impliqués dans l'incident

Au plus tard deux jours après la réception de la plaine, le plaignant reçoit par écrit un accusé de réception.

La plainte est traitée par la direction de Axxicom Airport Caddy

S'il s'agit d'une plainte avec des implications juridiques claires, ou des plaintes concernant des lésions ou des dommages corporels, lesdites plaintes sont alors transmises au service juridique du siège principal de la société de holding Facilicom Services Group. La division juridique informe la direction de Axxicom Airport Caddy dans ce cas au sujet du traitement de la plainte ou traitera la plainte au nom de Axxicom Airport Caddy.

Si la plainte est traitée par la direction de Axxicom Airport Caddy même, le plaignant reçoit au plus tard quatre semaines après la réception une déclaration de Axxicom Airport Caddy comprenant si nécessaire une description des mesures ou des actions à prendre.Si la plainte est traitée par le service juridique du siège principal, alors la communication se fera totalement via le service en question. La direction de Axxicom Airport Caddy et le plaignant sont alors maintenus informés du déroulement et du résultat.

Le traitement d'une plainte par ou au nom de Axxicom Airport Caddy ne peut jamais être interprété comme étant l'acceptation de la responsabilité.Si la procédure décrite ci-dessus n'est pas ou insuffisamment respectée, il est possible de s'adresser par écrit au siège principal de la société de holding : Axxicom Airport Caddy, Afd. Kwaliteitsbeheer, Noorderplaats 7/1, 2000 Anvers.